달라진 사무실 풍경: 기술이 업무 환경의 혁신을 이끈다

기업들이 새로운 형태의 하이브리드 근무제 도입을 시도하면서 직원 간 소통과 협업 시 기술 혁신이 무엇보다 중요해질 것이다.
2021년 8월 4일 MIT technology review 중

구글 CEO 순다르 피차이(Sundar Pichai)는 5월 초 블로그 게시물에서 근무 환경의 미래에 대한 자사의 비전을 공유했다. 코로나19 팬데믹으로 전 세계의 사무실이 거의 하룻밤 사이에 폐쇄되고 직원들이 갑자기 줌, 마이크로소프트 팀즈 등 여러 화상 회의 협업 툴을 이용한 원격 근무에 들어간 지 1년이 지난 시점이었다.

피차이는 “미래의 근무 환경에서 중요한 건 유연성이다”라며 구글은 “다양한 업무 환경에서 효과적으로 협업할 수 있는 하이브리드 근무 공간을 재설계하고 있다”고 덧붙였다. 여기에는 다목적 업무 공간의 시범 활용과 사무실 근무를 하는 직원과 원격으로 근무하는 직원 간의 형평성을 높이는 첨단 비디오 기술 개발이 포함되어 있다고 그는 설명했다.

구글만 전례 없는 팬데믹 이후의 업무 환경 변화를 고민하고 있는 것은 아니다. 시티그룹은 최근 대다수의 직원을 하이브리드 근무자로 지정하여 주당 최소 3일을 사무실에서 일하게 될 것이라고 발표했다. 포드는 북미의 자사 사무직 노동자 30,000명이 유연한 하이브리드 근무 모델에 따라 일할 수 있게 될 것이라고 밝혔다. 전 산업 분야에 걸쳐 거의 모든 조직이 근무 방식과 장소에 대해 달라지는 직원들의 기대와 의향을 어떤 식으로 알아보고 그에 대응할지 결정을 고민하고 있다.

예를 들어, 글로벌 회계·컨설팅 법인 EY의 2021 근무 환경 재구상 직원 설문조사(2021 Work Reimagined Employee Survey)에 따르면 직원 10명 중 9명이 지속적인 업무 유연성을 원하고, 전 세계적으로 직원의 절반 이상이 팬데믹 이후에 유연 근무가 되지 않을 경우 퇴사를 고려할 것이라고 했다.

또한 업무 유연성에 대한 직원의 기대가 반드시 경영진의 기대와 일치하는 것은 아니다. 글로벌 시장조사 업체 입소스(Ipsos)와 프리미엄 오디오 브랜드 에포스(EPOS)가 최근 실시한 조사 보고서에 따르면, 의사 결정권자의 53%는 내년에 직원 대다수가 원격 근무보다는 사무실에서 더 많은 시간을 보낼 것이라고 생각하는 반면, 직원은 26%만이 그렇게 생각하는 것으로 나타났다.

직원들은 또한 갈수록 유연해지는 업무 환경을 구축하기 위한 보다 다양하고 우수한 기술을 요구할 뿐 아니라 사무실 안팎에서의 협업을 지원해주기 위한 보다 정교한 옵션도 요구하고 있다. 예를 들어 입소스/에포스 연구에서는 전체 최종 사용자의 89%가 현재 가상 회의나 워크숍 진행 시 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다. 이 연구에 따르면 전 세계 최종 사용자의 약 63%가 열악한 음질 때문에 정기적 업무 대화 중 문제를 겪는 것으로 조사됐다. 가장 일반적인 문제로는 잡음(32%), 혼선(26%), 반복되는 정보 요청(23%) 등이 있다.

원격 근무로 전환되면서 기업의 운영 방식뿐 아니라 직원의 업무 방식에서도 탄력성과 민첩성, 유연성이 더 중요하게 부각되고 있다. 마찬가지로 100% 원격 근무에서 하이브리드 근무로 바뀌고 있는 현재의 변화 (자택이나 다른 근무지에서 원격으로 일하는 직원뿐 아니라 사무실에서 일하는 직원)를 위해서도 모두의 업무 환경을 균등하게 만들어줄 기술 혁신이 필요한 중요한 순간이다.

글로벌 회계법인 딜로이트(Deloitte)의 부회장이자 미국 기술 부문 책임자인 폴 실버글레이트(Paul Silverglate)는 “코로나19 팬데믹의 시작은 갑자기 우리를 수십 년 후의 미래로 데리고 간 타임머신 같았다”면서 네트워크와 서비스, 기기가 어떻게 함께 작동하며 재택 근무와 원격 수업으로의 전환을 효과적으로 지원하게 되었는지에 대해 말했다. “이런 새로운 환경을 지원하는 기술은 제대로 실험을 거쳤고, 대부분의 경우 이들 기술에 대한 수요가 늘어났다. 우리는 이런 기술에 적응한 만큼이나, 현재의 기술 수준의 한계에 맞닥뜨렸다”고 실버글레이트는 덧붙였다.

직원 경험 강화를 위해 혁신 기술에 투자해야 한다
EY의 2021 CEO 책무(2021 CEO Imperative) 설문조사에 따르면, 조직이 코로나19 대유행에서 벗어나면서 CEO의 3분의 2 이상(68%)은 데이터와 기술에 대한 대규모 투자를 계획하고 있고, 61%는 새로운 혁신 제도에 착수할 계획이다. 문제는 하이브리드 근무 환경에서 직원 경험(employee experience) 강화를 위해 기업이 혁신 기술에 어떻게 투자할 수 있느냐는 것이다. 어쨌든, 사람들이 새로운 하이브리드 근무지로 돌아오면서 테이블, 의자, 스피커폰이 있는 전통적 회의실은 더 이상 쓸모가 없어질 것이라는 점은 점점 명백해지고 있다.

EY와 같은 회사들은 대규모 투자를 해왔고, 여기에는 실물 크기의 터치 스크린과 카메라 일체형 스피커로 몰입형 회의 환경을 제공하는 회의실도 포함돼 있다. 갈수록 360도 카메라와 마이크, 스피커가 모임 장소에 설치될 것으로 보이고 스크린 수가 늘어나면서 회의실이 ‘줌 룸(Zoom room)’으로 변모하고 있다고 건축 회사 ‘퍼킨스 앤드 윌(Perkins+Will)’의 인테리어 디자인 책임자 미나 크레네크(Meena Krenek)은 말한다. 이 건축 회사는 새로운 업무 방식을 위해 사무실을 (자사의 사무실을 포함해) 개조하고 있다.

구글도 캠프파이어(Campfire)라는 새로운 회의실을 만드는 중이다. 이 회의실에서는 실제 참석자들이 대형 스크린이 설치된 자리에 원형으로 둘러 앉아 말하는 사람들의 얼굴을 화면으로 보면서 화상 회의를 한다. 즉 가상 참석자와 실제 참석자들이 동등한 위치에 있게 된다.

이런 움직임은 입소스/에포스 연구에서 공통적으로 나온 의견을 잘 보여준다. 이 연구에서는 직원과 경영진이 가상 회의의 이점을 계속해서 누리고 있다는 사실을 발견했다. 최종 사용자의 약 79%가 가상 화상 회의의 이점을 인식하고 있고, 이는 2020년보다 7% 증가한 수치이다. 화상 회의는 대면 회의에 비해 시간과 비용이 절약될 뿐 아니라, 의사 결정권자의 21%는 화상 회의가 팀 간의 친밀감 형성에 도움이 된다고 말하며, 17%는 화상 회의 덕분에 업무 관계에서 신뢰가 형성된다고 생각한다.

미래 직장의 모습이 어떻든 간에, 기업 문화와 더불어 최고의 인재를 채용하고 지키려는 회사의 노력도 병행되어야 한다.

예를 들어, 많은 금융 회사들은 대면 협업을 포기하기 힘든 너무 중요한 업무 방식이라고 여겼기 때문에 최근 경제 재개 초반에 사람들에게 사무실로 들어오도록 요청했다. 반면 실리콘밸리에서는 일부 기업들이 본사를 포기하고 완전한 원격 근무 조직으로 거듭나고 있다.

그러나 대다수의 기업은 하이브리드 방식을 취하고 있다. 전 세계 노동자 9,000명을 대상으로 한 액센츄어(Accenture)의 2021 일의 미래(2021 Future of Work) 연구에 따르면, 대다수 직원(83%)은 생산적이고 안정적인 노동력 확보를 위해서는 하이브리드 모델이 최적일 것이라고 응답했다.

마이크로소프트 CEO 사티아 나델라(Satya Nadella)는 최근 보고서에서 “직원 기대(Employee expectations)가 변하고 있으며, (모든 직원의 경력 향상을 위한 협업과 학습, 복지를 포함하여) 생산성을 더욱 폭넓게 정의해야 할 것”이라고 말했다. “이 모든 것은 언제, 어디서, 어떻게 일하느냐에 대한 유연성을 고려하면서 진행되어야 한다”고 그는 말했다.